Три місяці підтримки: дитяча «гаряча лінія» 1580 та чат-бот у Львові допомагають дітям отримати фахову допомогу

Окрім телефонної підтримки, важливою частиною сервісу є чат-бот у Telegram. Він дозволяє швидко отримати відповіді на поширені запитання, поради у складних життєвих ситуаціях або одразу перейти до спілкування з консультантом. Інтерфейс чат-бота адаптований до потреб дітей різного віку.

Дитяча «гаряча лінія» працює на базі Центру соціальної підтримки дітей та сімей «Рідні» Львівської міської ради. Консультації дітям надають психологи, соціальні працівники та фахівці центру.

«Необхідність створення окремої дитячої „гарячої лінії“ була дуже великою, адже навіть якщо нам вдається допомогти й підтримати хоча б одну дитину — це вже має велике значення. Ми бачимо, що після звернень діти продовжують отримувати необхідну підтримку. Зокрема, є випадки, коли дитина почала відвідувати нашого психолога та покращила свій емоційно-психологічний стан.

Водночас не кожне звернення потребує складного втручання. Іноді дитині просто важливо знати, що на іншому кінці дроту є людина, яка вислухає, підтримає та дасть пораду. Для нас кожен дитячий голос є важливим. Головне — щоб дитина була почута, отримала підтримку і розуміла, що вона не залишається сам на сам зі своєю проблемою», — говорить директорка Центру соціальної підтримки дітей та сімей «Рідні» Львівської міської ради Наталія Фляк.

За час роботи дитячої «гарячої лінії» від квітня до сьогодні надійшло понад 100 телефонних звернень. Телефонували не лише діти, а й дорослі. Якщо звернення дорослих стосувалися питань, які не належать до компетенції дитячої гарячої лінії, їх перескеровували до відповідних служб.

«Тематика звернень дітей дуже різна. Це і потреба у психологічній підтримці, і конфлікти, і питання безпеки, і повідомлення про різні ситуації у місті. Якщо дитина бачить проблему або сама опинилася у небезпеці, ми допомагаємо передати інформацію до відповідних служб і залишаємося на зв’язку з дитиною», — розповідає практична психологиня відділення «Служба підтримки сім’ї» Центру соціальної підтримки дітей та сімей «Рідні» Львівської міської ради Христина Столярук, яка консультує на дитячій гарячій лінії.

Були серед звернень і ситуації, що потребували оперативного реагування.

«Одне із звернень було від хлопчика, який застряг у ліфті. Він не знав, що робити, тому звернувся по допомогу. Ми оперативно зв’язалися з міськими службами, і ситуацію вдалося швидко вирішити. Для нас важливо, щоб дитина знала: у критичний момент вона не залишиться сама.

Також був випадок, коли дитина звернулася у стані сильної паніки. Наш психолог долучився до розмови, допоміг заспокоїтися та залишався на зв’язку стільки, скільки було потрібно. Такі звернення ще раз показують, наскільки важливою є можливість отримати підтримку саме тоді, коли вона потрібна», — додає Христина Столярук.

На «гарячій лінії» та в чат-боті працюють спеціально підготовлені психологи, соціальні працівники й консультанти, які мають досвід роботи з дітьми. Фахівці пройшли навчання щодо комунікації з дітьми різного віку, реагування на кризові ситуації та дотримання етичних стандартів. У роботі вони використовують алгоритми та рекомендації, розроблені експертами у сфері захисту прав дітей.

«Ми не спостерігаємо певного часу доби, коли звернень більше — вони надходять рівномірно протягом дня. Так само діти однаково користуються і телефонною гарячою лінією, і чат-ботом у Telegram. Для когось простіше зателефонувати, а комусь — написати повідомлення», — зазначає директорка Центру «Рідні» Наталія Фляк.

«Три місяці роботи „гарячої лінії“ та чат-бота підтвердили, що цей сервіс є справді необхідним для дітей. Ми бачимо, що вони звертаються не лише у кризових ситуаціях, а й тоді, коли потребують підтримки, поради чи просто хочуть бути почутими. Для багатьох дітей анонімний формат спілкування стає першим кроком до того, щоб відверто розповісти про свої переживання, не боячись осуду чи нерозуміння. Кожне звернення — це можливість вчасно підтримати дитину, допомогти їй знайти вихід зі складної ситуації, а за потреби — залучити відповідні служби», — каже керівник міського управління «Служба у справах дітей» Володимир Фридрак.

У міській раді наголошують: сервіс допомагає не лише реагувати на проблемні ситуації, а й своєчасно їх виявляти та забезпечувати дітям необхідну підтримку. Він працює у взаємодії зі школами, соціальними службами, медичними закладами та службами у справах дітей. Якщо ситуація потребує додаткового втручання, дитині забезпечують комплексну допомогу.

Звернутися по допомогу можна за коротким номером 1580, а також через чат-бот https://web.telegram.org/k/#@Lviv1580bot у Telegram. Після звернення консультант оцінює ситуацію, надає емоційну підтримку, допомагає знайти рішення, а за потреби залучає соціальні служби, службу у справах дітей чи правоохоронні органи. У випадках безпосередньої загрози життю або здоров’ю дитини алгоритм передбачає оперативне реагування із залученням екстрених служб.