Якою є якість соціальних послуг у Львівській громаді: результати масштабного дослідження (відео)
Крім спрощення бюрократичної системи, активно впроваджуємо інноваційні підходи у громаді. До прикладу, Львів став пілотним містом із впровадження послуги раннього втручання на заході країни, і днями керівниця центру Джерело представила напрацювання у міністерстві соціальної політики, яке не лише їх високо оцінило, але й взяло за основу для національної програми Раннього втручання», - зазначив Євген Бойко, в.о. директора департаменту гуманітарної політики Львівської міської ради.
Дослідження провела Агенція Fama на замовлення та у партнерстві з Центром Джерело, за фінансової підтримки ZMIN Фундації.
«Нам важливо інвестувати в такі речі, тому що оцінка потреби – це та база, з якою потрібно працювати організаціям і структурам. Це та база, яка дозволяє приймати якнайкращі рішення для ефективного результату. Такі дослідження потрібно робити постійно, зважаючи на потреби і зміни», - зауважила Христина Бойко, директорка ZMIN Фундації.
Учасники дослідження – отримувачі послуг або їхні представники, мешканці громади, які отримують послуги менше року або тривалий період, мешканці, які перебувають у складних життєвих обставинах та потребують супроводу і допомоги.
«У Львові відбувається реорганізація соціальної сфери, і це передбачає об’єднання організацій. Тому щоб зрозуміти і прийняти управлінські рішення щодо змін і вдосконалення ще до початку діяльності цієї великої об’єднаної структури, прийняли рішення провести це дослідження. Бо найціннішим відгуком для нас є оцінка отримувачів послуг.
Дослідження показало, що соціальні послуги дуже важливі для мешканців, тому що 90% з опитаних зазначили, що це ті послуги, які дають їм відчуття благополуччя, безпеки, покращення емоційного стану тощо. Також бачимо, що є певні складності в оформленні соціальних послуг – це бюрократизація, зумовлена чинним законодавством. І власне, ми зараз на це звернули увагу і для нової структури напрацьовуємо спрощений порядок надання соціальних послуг.
Загалом результати опитування показують дуже високий рівень задоволеності якістю отриманих послуг. І це ще раз підкреслює важливість розвитку соціальних послуг у громадах для людей чи сімей з метою поліпшення їх життя і соціальної адаптації», - розповіла Зореслава Люльчак, директорка Центру соціальних послуг «Джерело».
РЕЗЮМЕ
Зафіксовано дуже високі оцінки задоволеності різними аспектами отримання соціальних послуг, що узгоджується з результатами внутрішніх моніторингів цих закладів-надавачів таких послуг. Більшість середніх та інтегрованих оцінок вищі за 8 балів (з 10 можливих). Загальна оцінка (індекс) задоволеності на етапі оформлення послуги становить 8,9. Індекс комфорту середовища на етапі оформлення послуги – 9,0; сервісного комфорту – 8,8.
Учасники дослідження високо оцінюють середовищний комфорт на етапі оформлення послуги: 88 % задоволені фізичним комфортом приміщення, 83 % – психологічним комфортом приміщення.
Зафіксовано високий рівень задоволеності якістю довідкових матеріалів серед тих респондентів, які мали потребу чи можливість ознайомитись з ними (таких 40%): 79% задоволені зручністю доступу до довідкових матеріалів, 70% – зрозумілістю інформації, 63% – вичерпністю матеріалів.
Аналогічно, високий рівень задоволеності є й щодо якості консультування працівником закладу на етапі оформлення послуги: 97% задоволені зручністю контакту з працівником, 97% – зрозумілістю консультації, 95% – її вичерпністю. Консультувались з працівниками надавача соціальних послуг на етапі оформлення послуги 94% учасників дослідження.
76% опитаних називають процес формування пакету документів, необхідного для оформлення соціальної послуги, простим. 74% учасників дослідження називають процедуру опрацювання заявки на отримання соціальної послуги швидкою, 70% – простою, не забюрократизованою надмірно.
90% респондентів вдалось оформити ту послугу, на яку вони розраховували. Отримані коментарі щодо повної чи часткової невідповідності очікуванням стосуються здебільшого розширення / поглиблення змісту послуги.
Загальна оцінка (індекс) задоволеності бенефіціара на етапі отримання послуги становить 9,4. Індекс середовищного комфорту на етапі отримання послуги – 9,4; сервісного комфорту – 9,3.
74% учасників дослідження задоволені графіком роботи закладів. Найвищі оцінки, із зафіксованих в межах цього дослідження, – задоволеність роботою персоналу. Випадки неввічливого ставлення чи грубіянства з боку працівників закладів до клієнтів одиничні.
85% учасників дослідження задоволені результатом отримання соціальної послуги. Переважна більшість учасників дослідження відмічають позитивний вплив на власне благополуччя від отримання послуг.
40% респондентів використовували довідкові матеріали на етапі оформлення послуги. Більшість респондентів задоволені їхньою якістю: 79% зручністю доступу до них, 70% задоволені зрозумістю матеріалів, 63% – їхньою вичерпністю.
94% респондентів консультувались з працівниками закладів / установ на етапі оформлення послуги. Абсолютна більшість з них залишились задоволеними консультацією: 97% задоволені зручністю контакту з працівником, 97% зрозумілістю консультації, 95% – її вичерпністю.
Дослідженням зафіксовано високі показники задоволеності на етапі її оформлення. Зокрема, загальна оцінка задоволеності на цьому етапі становить 8,89 (з 10 можливих).
71% опитаних задоволені безбар’єрністю простору у приміщеннях львівських надавачів послуг. 92% – задоволені зручністю транспортного сполучення. Тільки у 2% випадків респонденти нарікають на відсутність під'їзних шляхів до закладу чи місць для паркування поруч з ним.
Високо також оцінюється внутрішнє оснащення приміщення: 88% респондентів задоволені якістю обладнання, 95% – якістю освітлення, 96% – комфортністю температурного режиму, 86 % – рівнем шуму, 98% – чистотою приміщення, 95% – зручністю вбиральні.
94% закладів оснащені санітарними блоками, де є можливість продезинфікувати руки, утилізувати засоби індивідуального захисту тощо. Що ж стосується підготовки до надзвичайних ситуацій (зумовлених воєнним часом), учасники дослідження не так часто звертають на них увагу. Зокрема, про наявність укриття у надавача говорять 51 % респондентів, про його відсутність – 16 %, 33 % – вагаються з відповіддю; про наявність альтернативних джерел живлення говорять 37 % респондентів, про їхню відсутність – 13 %, 50 % – вагаються з відповіддю.
З усіх параметрів оцінки робота персоналу отримала найвищі показники: частки задоволених різними параметрами роботи як основного персоналу становлять 95-99%, додаткового – 89-92%. Випадки неввічливої поведінки з боку персоналу – одиничні.
85% опитаних зазначили, що соціальна послуга, яку вони отримують, відповідає їхнім потребам.
УЧАСНИКИ ОПИТУВАННЯ: отримувачі соціальних послуг або їхні представники (батьки/опікуни отримувачів соціальних послуг) семи львівських комунальних закладів, що надають соціальні послуги. Це: Львівський міський центр реабілітації “Джерело”; Львівський міський територіальний центр соціального обслуговування; Львівський міський центр соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді; Комунальний заклад соціального захисту “Соціальний готель”; Центр обліку та нічного перебування бездомних осіб; Центр соціальної підтримки осіб з числа дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування і внутрішньо переміщених осіб; Львівський центр надання послуг учасникам бойових дій.
Загальна кількість опитаних – 601 особа. Перша хвиля опитування – з 4 по 17 лютого 2023 року; друга хвиля – з 26 квітня по 5 травня 2023 року. Використовувалась комбінація методів збору даних – особисте інтерв’ю (face-to-face), телефонне інтерв’ю та анкетування (самозаповнення).
Серед учасників дослідження 69% є безпосередніми бенефіціарами соціальних послуг, 31% – представниками бенефіціарів. Вік – від 6 до 99 років; медіанний вік – 40 років. Представлення за статтю майже рівномірне: 49% – жінки, 51% – чоловіки. Очікувано, це особи з низьким матеріальним забезпеченням: сукупний місячний дохід сімей 42% бенефіціарів становить менше 5 тис. грн.
Більше половини бенефіціарів є клієнтами закладів відносно недавно – не більше року (таких близько 55%). Це може бути пов’язано із суттєвим збільшенням потенційних клієнтів соціальних послуг із початком повномасштабного вторгнення.
Серед учасників дослідження є також й ті, хто отримує соціальні послуги протягом тривалого періоду часу – близько чверті є клієнтами львівських закладів, що надають соціальні послуги, понад 5 років.
49% бенефіціарів отримують соціальні послуги тимчасово, стільки ж – постійно. У 91% випадків йдеться про обслуговування у приміщенні надавача соціальних послуг. 98% бенефіціарів не оплачують (частково чи повністю) соціальні послуги, які отримують.
відео: Андрій Андрух
фото: Роман Балук