Гаряча лінія міста працюватиме ефективніше

Зроблено достатньо багато для того, щоб позиціонувати службу як якісний механізм допомоги мешканцям у вирішенні не тільки їхніх побутових проблем, а також питань, які стосуються функціонування міста загалом. Ми хочемо побачити результати нашої роботи очима мешканців, щоб зрозуміти чи правильно ми рухаємося і що очікують від нас львів’яни у майбутньомуВалентина Бартошик, начальник адміністративно-господарського управління

Гаряча лінія – це можливість звернутись до місцевої влади з допомогою телефонного дзвінка. Протягом трьох років гаряча лінія Львова працює за новими стандартами. В першу чергу змінили саму форму обслуговування, був налагоджений зворотній зв’язок з мешканцями, дуже багато роботи в частині технічного забезпечення гарячої лінії міста, введення системи он-лайн моніторингу, тобто тепер відслідковують кожен дзвінок. Також розробили внутрішні стандарти. Постійно проводять навчання:  щорічні, з залученням зовнішній тренерів, внутрішні – частіше: щомісяця зустрічі, щоквартально оцінювання операторів, де визначаються їхні сильні та слабкі сторони.

Сьогодні в штаті Гарячої лінії міста працює 10 операторів, в зміну 2-4. Є виписані норми, протягом якого часу має розглядатись те чи інше питання, чи звернення. Відповідно до цих термінів виконавець отримуючи завдання здійснює роботи. Кожного дня  ми отримуємо близько 800 дзвінків та фіксуємо близько 200 звернень. Співпрацюють з  нами також усі ЛКП, в кожному є свій оператор, який фіксує звернення. Все залежить від ситуації в місті. Наразі місяць спокійний, тому дзвінків з кожним тижнем менше. Якщо за останній було 3333 дзвінки, то за тиждень перед цим – 3700. Дуже активним чекаємо жовтень, адже це початок опалювального сезону, подача гарячої води, та суттєве похолодання.

Валентина Бартошик, начальник адміністративно-господарського управління

Опитування проводиться в 2 етапи. Перший етап вже завершився минулого тижня, за його умовами, опитування проводили у спеціальній фокус-групі. Тут мешканці Львова, які користувались послугами Гарячої лінії та вже мають претензії чи пропозиції, та ті, хто жодного разу не звертався сюди по допомогу, але готовий поділитись своїм уявленням якісної роботи служби.

За результатами першого етапу до преваг львів’яни зарахували вирішення будь-яких побутових питань та те, що це - інструмент швидкого реагування на проблеми.  До недоліків -  важко додзвонитися з першого разу, проблема вирішується лише на декілька днів.

На основі результатів першого етапу  розробили критерії оцінки роботи Гарячої лінії. Серед них такі:

• швидкість вирішення проблеми
• своєчасність вирішення проблеми
• задоволеність тим як була вирішена проблема
• повідомлення ГЛМ про вирішення питання
• розуміння Ваших проблем оператором
• чіткість і повнота відповіді на запитання
• ввічливість працівника
• час очікування відповіді оператора (час додзвону)
• час очікування, затрачений оператором на пошук інформації/реєстрацію звернення

На другому етапі дослідження (телефонне опитування мешканців, які звертались на гарячу лінію міста протягом останніх півроку) оцінюється важливість цього критерію у роботі ГЛМ та рівень задоволеності мешканців роботою ГЛМ по кожному із цих критеріїв.

Результати дослідження будуть опубліковані на сайті ЛМР у грудні поточного року.